2010-07-13 16:59

Ирина Альховка, Екатерина Гончарова

ОО "Белорусская ассоциация молодых христианских женщин" /Программа "Ла Страда" предлагает вниманию статью о стандартах работы социальных организаций, основанную на опыте разработки стандартов качества в Международной сети "Ла Страда". Авторы надеятся, что материалы статьи могут быть полезными сотрудникам социальных организаций Беларуси.

Многие специалисты, работающие в социальной сфере, сталкиваются с проблемами оценки качества  своей работы, в частности, уровня профессионализма предоставляемых услуг,  особенно, если деятельность организации касается такой области как  противодействие торговле людьми. Особую трудность представляет собой оценка изменений в жизни пострадавших от торговли людьми людей, а также изменений моделей миграционного поведения групп риска.

Сотрудники международной сети «Ла Страда» разработали 12 категорий минимальных социальных стандартов, своеобразных качественных индикаторов, используя которые,  можно измерить содержание и качество услуг, предоставляемых организацией.

Стандарты, которые рассматриваются в данной статье, являются универсальными и могут быть использованы при планировании, осуществлении и оценке любой деятельности в социальной сфере: при работе с людьми с ограниченными возможностями, пострадавшими от домашнего насилия и траффика и другими.

Для чего нужны стандарты?

Практически любая социальная организация, оказывающая профессиональные услуги, имеет ряд принципов, на которых строит свою деятельность.  Международная сеть «Ла Страда» - не исключение. Рассказывает основательница Программы «Ла Страда» в Беларуси Ирина Альховка:

Наша работа базируется на соблюдении ряда важнейших принципов. В частности, это  принцип недискриминации: мы помогаем клиентам независимо от пола, семейного положения, вероисповедования, легальности пребывания в нашей стране, участия в уголовном процессе. Главное для нас – это человек, а с точки зрения гуманитарной организации ни один человек не может быть нелегальным в этом мире, все люди имеют право на помощь, тем более, если они ее просят. Следующий принцип – это уважение права выбора клиента, независимо от того, как мы сами относимся к такому выбору. Все совершеннолетние и  дееспособные граждане вправе принимать решения о своей жизни, даже если такие решения в последствии окажутся ошибочными. Вместе с тем право выбора неотделимо от ответственности. Еще один важнейший принцип - соблюдение конфиденциальности: мы никогда не передаем информацию о клиентах без их согласия и ведома в другие организации. Принцип  ответственности  и прозрачности обеспечивает определенную предсказуемость нашей работы – наши партнеры, доноры и клиенты знают чего от нас ждать. Это касается подотчетности не только с точки зрения управления финансами, а практического внедрения в жизнь тех самых принципов, которых мы придерживаемся.

Обсуждая эти и другие важные принципы, мы столкнулись с проблемой - как же их измерить? Как  показать и доказать, что они действительно интегрированы в нашу работу? И именно  для того, чтобы перевести принципы в практическую плоскость, транслировать их нашему окружению и были разработаны 12 категорий стандартов».

Помимо интеграции принципов и ценностей организации в практическую деятельность, стандарты гарантируют поддержание определенного уровня качества работы  и предоставляемых услуг, обеспечивают постоянный профессиональный рост сотрудников организации, укрепляют потенциал всей организации. Для того чтобы выполнение стандарта на практике было жизнеспособным, необходимо, чтобы все сотрудники организации понимали его содержание и свой вклад в деятельность по реализации этого стандарта. Это также важно для формирования командного духа организации, разделения принципов и ценностей организации всеми сотрудниками и членами, и трансляции вовне единых посланий.

Стандарты также позволяют выявить пробелы в работе организации и области для улучшения деятельности, ведь они отражают не только сегодняшнее состояние дел, но и стимулируют организацию стремиться в «светлое будущее». Стандарт  в таком случае выступает в роли своеобразного маяка, показывающего направление дальнейшего развития.

Неправительственные организации и их доноры заинтересованы не просто в количественных результатах работы, а в ее эффективности и устойчивости. Измерение эффекта социальных изменений является дорогостоящим и не всегда доступным для социального сектора инструментом. Наличие стандартов деятельности отчасти позволяет ответить на эти вопросы; стандарты являются залогом и предпосылкой эффективности, предоставляя возможность оценить влияние результатов программной деятельности с помощью качественных индикаторов.

Еще одна причина, по которой нужны стандарты – это возможность с их помощью гармонизировать деятельность таких крупных сетевых организаций как, например, международная «Ла Страда». Поскольку сеть работает в 9 Европейских странах, у всех ее членов есть существенные различия – это положения национального законодательства, которые регулируют социальную сферу. Наличие общих стандартов обеспечивает единый синхронный подход в работе сети независимо от территории.

Стандарты международной сети «Ла Страда»

На сегодняшний день экспертами международной сети «Ла Страда» определено 12 областей основной деятельности, наличие стандартов в которых является актуальным. Каждая область деятельности содержит ряд специфических стандартов, всего их 66.

1. Общая деятельность
2. Лоббирование и адвокатирование
3. Сбор, анализ и распространение информации
4. Сотрудничество со СМИ
5. Профилактика и образование
6. Горячая линия
7. Деятельность по оказанию социальной поддержки
8. Деятельность приюта
9. Безопасность
10. Управление штатом сотрудников и укрепление их потенциала
11. Организационное развитие и управление
12. Взаимодействие и сотрудничество

Говорит член международной рабочей группы по разработке основополагающих стандартов сети «Ла Страда» Ирина Альховка:  Для того чтобы продемонстрировать, как принципы транслируются в стандарты, а стандарты в практику, приведу несколько примеров.

Профилактика и образование. Один из стандартов в данной области говорит о том, что  материалы, которые мы издаем, не содержат негативных образов, например человека со следами насилия на лице и теле. Мы отказываемся от всех текстовых и визуальных изображений жертвы, беспомощной, пассивной, увязшей в  своих проблемах, у которой нет внутренней силы, чтобы их решать. Люди, которые берут в руки любой печатный материал такого содержания,  не идентифицируют себя с теми, кто там изображен. «Плачущие» и «кричащие» тексты на самом деле отпугивают наших клиентов и не вызывают доверия к нашей работе. Предупреждение торговли людьми заключается не в том, чтобы поездка за границу ассоциировалась у граждан с рабством, а в том, чтобы человек принимал ответственные решения, будучи хорошо информированным о миграционных возможностях и рисках. По этой же причине сотрудницы «Ла Страды» избегают употребления слова «жертва» в отношении пострадавших, кроме тех случаев, когда необходимо подчеркнуть юридический статус потерпевшего или свидетеля в уголовном процессе.

Другой стандарт говорит о том, что образовательные материалы должны быть разработаны с учетом гендерного баланса и отвечать интересам мужской и женской аудиторий. Это помогает скорректировать представление о том, что торговля людьми - это проблема, связанная только с эксплуатацией женщин.

Деятельность по оказанию социальной поддержки. Одним из важнейших стандартов здесь является укрепление потенциала наших клиентов (empowerment) для того, чтобы они сами решали свои проблемы, восстанавливая внутренние силы и обретая уверенность в себе. «Ла Страда» не ставит своей задачей быть для клиента «социальным костылем» на протяжении всей жизни. В данном случае «удочка» лучше, чем «рыбка», потому что она обеспечивает более устойчивый результат. Все контакты и предлагаемая помощь определяется нашими клиентами, а не нами.

«Горячая» линия. Важным минимальным стандартом в работе «горячей линии» является предоставление информации о безопасной и регулируемой миграции за границу. Именно она, с нашей точки зрения, является  самым эффективным инструментом в предупреждении торговли людьми. Практическим отражением стандарта является справочная база данных «горячей» линии, содержащая информацию о правилах въезда, трудоустройства, обучении, заключения брака, визовом регулировании, социальных и культурных укладах стран назначения, о возможностях мигранта защитить себя в критической ситуации.

Другой стандарт  «горячей линии» говорит о том, что ее сотрудницы говорят на (иностранных) языках, которые отражают потребности клиентов. Для Беларуси - это русский и английский  языки, потому что мы часто работаем с международными и иностранными организациями, куда обращаются наши граждане, в том числе и за границей. Кроме того, данный стандарт устанавливает требования к профессиональной компетенции персонала «горячей линии».

Сотрудничество со СМИ. Это очень важная категория стандартов, поскольку медиа играют значительную роль в просвещении широких слоев населения о рисках траффика, вместе с тем непрофессиональная работа журналистов (например, разглашение личной информации о человеке и деталей произошедшего) может нанести дополнительный вред конкретным пострадавшим от торговли людьми. «Ла  Страда» выступает посредником в установлении контактов между журналистами и пострадавшими от торговли людьми только в тех случаях, когда клиенты сами этого хотят. При этом, в наши обязанности входит рассказать клиенту о последствиях сотрудничества с журналистами: где будет напечатана/показана информация, как себя вести на интервью и какую информацию распространять о себе небезопасно. Стандарты в этой области говорят, что интервью должно проходить на безопасной для клиента и сотрудниц «Ла Страды» территории (например, не в приюте для пострадавших от торговли людьми) и при этом желательно присутствие наших сотрудников для эмоциональной поддержки клиентов.

Следующая специфическая категория стандартов касается сбора и распространения информации: «Ла Страда» никогда не собирает информацию о криминальной деятельности преступников. Если (предполагаемый) пострадавший человек обладает такой информацией, «Ла Страда»  рекомендует сообщить ее в правоохранительные органы. Анонимная информация о преступлениях и подозрения в совершении таковых, поступающая на «горячую» линию, передается в компетентные правоохранительные органы. Как общественная организация мы не имеем никаких возможностей и полномочий заниматься преследованием криминальной деятельности. Таким образом, мы заботимся о безопасности наших клиентов и своих сотрудников.

Деятельность приютов для пострадавших от торговли людьми. Из 9 партнеров сети «Ла Страда» у 6 есть свои приюты, три другие организации перенаправляют пострадавших в другие приюты.  Главный стандарт  «Ла Страда» заключается в том, что мы не создаем так называемых «закрытых» шелтеров (приютов), где под предлогом обеспечения безопасности пострадавшие практически лишены возможности общаться с внешним миром, например, их документы и мобильные телефоны изымаются для хранения у администрации заведения, звонки по телефону, встречи с другими людьми запрещены.
Несомненно, правила проживания в шелтерах имеют свои ограничения, которые зависят от плана безопасности каждого конкретного клиента, а также  других клиентов и всего приюта в целом. Однако очень важно, чтобы приют не стал очередной тюрьмой и преградой для возвращения человека к «нормальной» жизни. Клиенты должны получать/восстанавливать навыки заботы о себе и выстраивать заново социальные отношения, ведь потеряна, как правило, вера в себя и в других людей.

Универсальные категории стандартов – управление человеческими ресурсами и организационное развитие (анти-траффикинговых) организаций. Этот стандарт выдвигает определенные требования к тому, как нанимается персонал, как строится работа в офисах (планирование, реализация и оценка), работа с клиентами. Каждая организация имеет стратегический план, а также план постоянного повышения квалификации сотрудников «Ла Страда».

Помимо упомянутых выше 66 стандартов, поддержанных всеми членами сети, остается ряд дискуссионных вопросов, о которых единого мнения пока не выработано. Стандарты качества «Ла Страда»  – это «живой» документ, требующий дальнейшего обсуждения, анализа и совершенствования. Мы определили для себя полугодовой пилотный период. Каждая организация из сети «Ла Страда»  проведет оценку соответствия своей деятельности общим стандартам и того насколько они интегрированы в практическую деятельность.

СПРАВКА: Международная Сеть «Ла Страда» действует неформально с 1995 года, зарегистрирована в 2004 году. Головной офис «Ла Страда» находится в Нидерландах в Амстердаме. Всего в  сети 9 стран: Украина, Беларусь, Молдова, Чехия, Польша, Голландия, Болгария, Македония, Босния-Герцеговина.

В Беларуси программа действует с 2002 года. За это время  на «горячую» линию «Ла Страда» обратилось более 15 000 человек, более 500 получили консультации по электронной почте и около 450 пострадавших от торговли людьми – социальную поддержку.

«Ла Страда» рассматривает проблему торговли людьми как вопиющее нарушение прав человека. Для ее решения требуется комплексный междисциплинарный подход, основанный на сотрудничестве государственных органов, неправительственных организаций и международного сообщества.

Название «Ла Страда» взято из известного фильма Ф.Феллини, по сюжету которого мать «продала» свою дочь в бродячий цирк буквально «за тарелку макарон». «Ла Страда» - в переводе с итальянского – «дорога» - дорога, на которую выходят мигранты в поисках лучшей жизни.

Больше об организации можно прочитать на сайте www.lastrada.by